El e-commerce en México sigue en constante crecimiento, pero en su momento una de las empresas que decidió dejar su huella fue Walmart México con su plataforma en línea. Aunque es una realidad que con el paso de los años vimos cómo se fue rezagando un poco contra otros competidores, ahora quieren potenciar el área de “Super” como una opción que ninguna cadena ofrece en México.
Tuvimos la oportunidad de charlar con Roberto Villalobos, Subdirector de Web Operations Walmart Groceries, quien cuenta con casi ocho años de experiencia en el comercio electrónico y ya tiene un par de años trabajando con Walmart en la parte de supermercado, buscando diferentes mejoras y alternativas para que la experiencia con el usuario sea lo más amigable posible con su estrategia omnicanal.
Mientras más cerca, mejor
El 21 de junio presentaron su nueva plataforma digital en el área de Supermercado, para aquellos que conocen el sitio no encontrarán un cambio importante en el diseño, pero sí en algunas funciones mínimas, pero prácticas. El primero es un registro muy sencillo, donde solamente se necesitan llenar cuatro campos para comenzar a comprar en línea. La personalización es otro punto fuerte, donde el sitio mostrará productos recomendados dependiendo los gustos y la región en la que se encuentren los clientes.
La interfaz gráfica fue desarrollada en conjunto con Walmart Labs, encargados de desarrollar la plataforma de Walmart en Estados Unidos, Canadá e Inglaterra. Destacan que en el área de Supermercado, se encuentran con la versión más actualizada de la empresa a nivel mundial.
En el caso de los favoritos en el sitio principal se añadió una barra en la que se muestran de inmediato, la idea de la empresa es que el cliente tenga un acceso inmediato a algunos productos básicos que siempre vendrán en sus pedidos.
En cuestión de los precios, no existe una diferencia si se compra en línea o en tienda física, por ello el sitio solicita el código postal al cliente para enlazarlo con la tienda Walmart más cercana en la que podrá encontrar los mismos precios, además de mostrar las promociones actuales en la región. Villalobos menciona que gracias al trabajo con la plataforma en línea, encontraron que en su conversión de las promociones que tienen en la tienda en línea es tres veces mayor, en comparación a la tienda física.
Indican que el inventario se va actualizando cada 12 minutos la información de la tienda física. Uno de los objetivos con sus productos es que rompan una “cadena de frío”, por ello buscan que el cliente tenga la tienda más cercana, con la finalidad de que el producto siempre se encuentre fresco. Los costos son de 39 pesos por pedido, aunque aclaran que constantemente ofrecen envíos gratis en promociones cuando se adquiere un producto particular.
La “cadena de frío” que menciona la empresa, es que los productos se mantengan en una temperatura menor a los cuatro grados. Para asegurar que en ese lapso de 12 minutos uno de los productos no se agoté, la tienda cuenta con inventarios de seguridad, para cubrir esos huecos que pueda dejar el sistema.
“La orden perfecta” como objetivo permanente
Roberto nos mencionó que al entrar a trabajar en Walmart encontró algunos puntos para mejorar, como la idea de entregar en su totalidad los productos que hacían en un pedido, sin sufrir problemas de inventarios. Así es como nació “La orden perfecta”, significa que la entrega del pedido se hace a tiempo, con el 100% de los artículos que solicitaron y que no existe ninguna queja sobre la calidad y experiencia del servicio. En los últimos dos años señala que se ha mejorado esa orden en 40%, inclusive señala que esas cifras son mejores a las que tienen en Walmart con otras regiones.
El tiempo de compra también se buscó mejorar, en inicios 2017 sus estadísticas mencionan que en pedido de 25 a 30 productos al carrito, se llevaba un tiempo de 22 minutos, creen que las cifras no eran malas porque podía ser comparado al tiempo que se llevaba uno al comprar en una tienda física, pero sentían que la diferencia del usuario en línea era ahorrar tiempo. Actualmente con los cambios en la plataforma el tiempo promedio ya es de 13 minutos con la misma cantidad de productos.
El siguiente paso para la empresa es que ahora el pedido se pueda realizar en menos de 10 minutos por medio de la aplicación móvil, tienda en línea o por una llamada telefónica.
Una plataforma digital, en la que se paga con efectivo
En los métodos de pago actuales de la tienda ofrece PayPal como las diferentes tarjetas bancarias, curiosamente nos mencionan que la gran mayoría de los clientes de Walmart prefieren pagar contra entrega. Al momento en el que se entregan los productos en el domicilio, se puede pagar por medio de tarjeta, efectivo o hasta con vales de despensa.
En cuestión de cobertura, de las 270 tiendas que existen en México, 107 tiendas son las encargadas de dar entrega a domicilio. Aunque aclaran que existen algunas tiendas que ofrecen el servicio, cubriendo a varios Walmart y con ello su cobertura se extiende a 160 zonas en todo el país. Señalan que solamente existen dos estados que no cuentan con el servicio, pero la idea es que a finales de año se cubran todas las zonas y para un plazo que no sea mayor a 18 meses todas las tiendas de Walmart puedan contar con el servicio.
El tiempo promedio de entrega que manejan es de dos a tres horas, con base a la cantidad de productos que se han seleccionado. Para ello ofrecen horarios con diferencias de una hora para que se adapte a los tiempos de los clientes.
Con la aplicación móvil una de sus funcionalidades más populares es la posibilidad de hacer el pedido directamente con la alacena del cliente. Para ello se puede escanear el código de barras del producto que se va a terminar y automáticamente se colocará en el carrito
No todo es frutas y verduras
Aprovechando la charla, tuvimos la oportunidad de preguntarle respecto a un par de temas en la tienda en línea que ya no se trataba directamente del Supermercado. Un punto que tocamos fue la apertura que existió para que vendedores terceros pudieran ofrecer sus productos en la categoría de mercancía general, algo que es normal en otro tipo de tiendas como Amazon o Linio.
Señala que la estrategia es aumentar la variedad de productos, aprovechando a más proveedores, que también podrán mejorar la competencia con precios competitivos.
Otra de nuestras preguntas fue directamente con la decisión de no participar en el Hot Sale 2018 y en cambio crear sus Hot Days en fechas similares, pero solamente con las tiendas de Grupo Walmart. Su respuesta es muy clara, señalan que buscan tener una experiencia omnicanal donde su propuesta es tanto en línea como en tienda física, así que no buscaban segmentar a sus clientes.
La historia es diferente en el Buen Fin, donde las promociones no son exclusivas de tiendas en línea. Para Walmart es muy claro que tengan clientes, no clientes digitales, ni clientes para tienda física, el punto es ofrecer la mejor experiencia.
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