Los mexicanos cada vez hacemos más compras en línea… y parece que también hacemos cada vez más devoluciones.
México se encuentra entre el top 10 de países que más solicitan devolver sus pedidos en el mundo. Cuatro de cada 10 compras regresan a los almacenes, según datos de Tranciti. Te contamos por qué.
Ya sea por comodidad, rapidez, o incluso por aburrimiento, las compras en línea a través de tiendas como Amazon o Mercado Libre ya son una transacción cotidiana en México.
Pero cuando llegan los pedidos, hay más de un motivo para devolverlos. De acuerdo con datos de Tranciti, citados por el portal Reseller, los consumidores mexicanos devuelven el 40% de sus compras online. Entre las razones principales se cuentan:
- Problemas de calidad en el producto
- Artículos dañados o rotos
- Errores en el tamaño
- Insatisfacción personal
- Expectativas no cumplidas
- Compras equivocadas.
El 54% de los consumidores digitales enfrentan problemas con sus devoluciones, según reporta la empresa especialista en logística, Tranciti. Y no solo eso: 8% de las quejas totales que recibe la Procuraduría Federal del Consumidor, están relacionadas con el comercio electrónico.
Las devoluciones también son un problema para las empresas
Pero los clientes no son los únicos que experimentan problemas con esta situación. Según Fedora Cabal Wallis, líder comercial de Tranciti México “las altas tasas de devoluciones están afectando directamente la eficiencia operativa y la rentabilidad” de las tiendas en línea, ya que los gastos que implican las devoluciones pueden representar hasta el 15% del valor de las ventas.
Wallis, citada por Reseller, explica que el costo de una devolución no solo se mide en términos monetarios. Con cada producto devuelto las empresas ven afectada su imagen, reputación y la lealtad de los clientes. Además, advierte que si no se toman medidas efectivas para mejorar la experiencia de los consumidores, la tasa de devoluciones podría aumentar 6% en 2024.
Devoluciones: las plataformas aprenden por prueba y error
El asunto de las devoluciones también puede ser delicado a niveles jurídicos. En Xataka México te contamos sobre el caso de Amazon, que en agosto perdió una batalla con el regulador de seguridad en Estados Unidos por no hacerse responsable de alertar sobre productos defectuosos vendidos por terceros y que podrían poner en riesgo la integridad o la vida de los consumidores.
Pero la compañía aprendió de su error y busca no repetirlo en otros países. Amazon creó un portal específico para México, donde alertará sobre productos con fallos que podrían comprometer la seguridad de los clientes
De su lado, Mercado Libre acaba de estrenar un programa de canje de teléfonos en México. Seguramente, veremos ir y venir una enorme cantidad de teléfonos que, por su nivel de desgaste, no superen las pruebas técnicas necesarias para autorizar la bonificación a sus propietarios.
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