De la nada, Miguel recibió una llamada alarmante. "Le hablo de su compañía AT&T para preguntarle si usted está intentando portarse a otra compañía, señor"; Miguel, algo confundido, reaccionó tratando de hacer memoria, pero desde luego que él no planeaba cambiarse a ninguna compañía puesto que tenía un plan de renta con AT&T. A su negativa, la ejecutiva al teléfono le dijo que un mensaje con cuatro dígitos le debió haber llegado a su teléfono; era verdad.
"Necesito que diga en voz alta su nombre, los cuatro números que le llegaron vía SMS y la leyenda 'No autorizo que hagan una portabilidad de mi número'".
En pocas horas el celular de Miguel se quedó sin señal. No solo su portabilidad había sucedido, después AT&T lo contactó para hacerle saber que sería sujeto de penalizaciones por haberse portado en medio de un plan de renta. No solo tendría que pagar lo restante al plazo forzoso que le restaba, sino también lo correspondiente al equipo que él había obtenido a través del plan.
El correo con el monto total debía llegar a finales de mes, y Miguel tendría hasta tres meses para finiquitar el monto. La factura no llegó hasta dos meses después, a través de un correo en el que cobranza de AT&T le hacía saber que tenía un día hábil para depositar lo correspondiente. Caso contrario, Miguel iría a buró de crédito.
Pagar por ser víctima de fraude
Daniel Ríos, vicepresidente de asuntos externos de AT&T asegura que la empresa hace lo necesario para que clientes que hayan sido portados sin su consentimiento se acerquen para aclarar la situación. Aunque no lo asegura para todos los casos, sí dice que hay esquemas en los que, si se comprueba que la portabilidad fue sin consentimiento, puede o restaurarse el plan o evitar las penalizaciones.
Ello sin embargo tampoco ocurrió para la señora Leonor. De escasos conocimientos sobre telecomunicaciones, operadores, y reglas del IFT (como el gran grueso de los usuarios), acordó a hacer lo necesario para evitar su portabilidad cuando una señorita se comunicó por ella para hacerle saber que alguna empresa estaba intentando sacar su número de AT&T.
Tal y como Miguel, entregó su NIP a la "ejecutiva", que aunque se hacía pasar por una de AT&T, en realidad se trataba de la persona que en primer lugar solicitó le llegara a su celular los cuatro dígitos que necesita un usuario para hacer una portabilidad. El IFT es claro, entregar estos cuatro dígitos al operador al que uno quiere migrar es todo lo que se necesita para concretar una portabilidad.
Con la defraudadora en posesión de los cuatro dígitos que originalmente solicitó le llegaran a la bandeja de SMS de la señora Leonor, no hizo falta más para concretar el traspaso de la línea a Telcel. Cuando Leonor se acercó a un centro de Atención a Clientes de AT&T en Calzada de las Bombas, al sur de Ciudad de México, (Miguel hizo lo propio en un Centro de Atención a Clientes en Coyoacán), se le dijo que la única forma de regresar con ellos sería recuperar su número directamente con Telcel, por lo que habría de localizar un Centro de Atención a Clientes de ellos, ir, explicar su caso, y obtener una nueva SIM con su número portado.
Mismas instrucciones le fueron dadas a Miguel, pero las conclusiones fueron muy distintas. Cuando Miguel se acercó al CAC de Telcel se le dijo que tendría que regresar a AT&T, puesto que ahí le deberían regresar su línea sin necesidad de una SIM nueva de Telcel. A la señora Leonor le fue peor: en el CAC de Telcel en Plaza Las Antenas se le dijo que nada podrían hacer, pues el número que ella reclamaba ya lo habían asignado a otra persona.
Semanas después, cuando marca a su número, nadie contesta.
Permisos de trabajo, horas libres para ir a cada CAC, llamadas con ejecutivos telefónicos, y ni Miguel ni Leonor consiguieron sus números de vuelta. Ambos, eso sí, tuvieron que pagar penalizaciones por haber terminado sus respectivos contratos antes de tiempo.
Este es el método más popular para efectuar una portabilidad no consentida, aunque no es el único.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones lanzó una consulta pública para que empresas, operadoras y otros actores del sector, dieran sus opiniones sobre cómo modificar las reglas de portabilidad a fin de que ya no haya casos como los de Miguel y Leonor.
La consulta hecha entre marzo y abril, por fin se concretó en modificaciones aprobadas en el mes de octubre, aunque no todos están contentos con ellas. Y aunque todos están de acuerdo en que la portabilidad no consentida es una violación al derecho de decisión de los usuarios, ni Telcel, ni AT&T, ni Telefónica Movistar, saben con exactitud cómo detectarlos.
Los huecos operativos de la tercera vía
El IFT aprobó en 2008 que era derecho de los usuarios de telefonía móvil en México poder portarse a cualquier compañía cuando quisieran. Así, México se convirtió en parteaguas en América Latina al ser de los primeros países en tener instrumentadas reglas para facilitar portabilidades en 2008. Ahí se instrumentaron dos vías para obtener los cuatro dígitos mencionados que conforman el NIP: vía llamada telefónica al 051, o bien con SMS al mismo número.
Para 2014 se conformaron las nuevas reglas de portabilidad, que establecieron, entre otras cosas, una vía extra para poder solicitar NIP: la existencia de una plataforma en línea a la que tienen acceso operadoras, canales de venta y telemarketing contratado por operadoras. Es en este último donde el truco reside: la tercera vía es el único canal en cuyo proceso de solicitud no se necesita que la petición provenga desde el celular con la línea a portarse.
Pero un call center o canal de venta no puede solo así como así solicitar que a un cliente le llegue vía SMS su NIP de portabilidad. De acuerdo a la regla 47 del IFT sobre el tema, los canales para usar la plataforma deberán ingresar nombre completo, operador original de la línea y documentos de identificación. Esto es importante porque implica que los defraudadores que llaman a usuarios, haciéndose pasar por sus operadores originales, tienen su nombre completo, operador original (de ahí que se hagan pasar por él) y otros datos personales más. Con tanta información sobre el cliente, pocos dudan sobre la legitimidad de la identidad de quien les llama.
Pero nadie sabe de dónde los call center y canales de venta están obteniendo esta información. Ni siquiera Telcel, AT&T y Movistar.
Platicamos en Xataka México con Ana de Saracho, directora de asuntos regulatorios de Telefónica, y encargada de la propuesta de modificación a reglas de portabilidad de la empresa, sobre el tema. Sus respuestas no dejan margen a la duda, pues asegura que Telefónica no tiene ni un solo dato personal de clientes de las otras operadoras.
Lo que ellos consiguen es un plan de numeración, listas de números que están en el sitio del IFT y que son públicas. "Nuestras llamadas empiezan preguntando si quien contesta es propietario de la línea" asegura Saracho, porque lo único con que se cuenta es con el número, sin asociación a un operador o mucho menos al nombre completo del cliente.
Ríos asegura que el tema ni siquiera los afecta, porque AT&T "no usa canales de telemarketing" para portar a usuarios. A falta de telemarketing, son los canales de venta quienes podrían estar en condiciones de hacer portabilidades no consentidas para AT&T, a reserva de que la postura oficial es, como la de Telefónica, que no se manejan en ningún momento datos personales de clientes de otros operadores.
AT&T tiene una cifra interesante aquí: de los procesos iniciados vía SMS casi el 80% se concreta en portabilidad; de los procesos iniciados vía solicitud de PIN por llamada, casi el 50% se concretan en portabilidad, pero en cuanto se trata de procesos iniciados a través de la plataforma dispuesta para sus canales de venta, "solo el 20% o el 25%" se concreta en portabilidad, dice Ríos.
De esos porcentajes de procesos iniciados contra finiquitados a través de cada plataforma, queda claro para AT&T que la mayoría de portabilidades iniciadas a través de la vía online corresponden, mayormente, a usuarios que nunca tuvieron la intención de portarse.
A Leonor le hacían llegar un nuevo NIP cada mes.
La cifra negra
Daniel Bernal, director de regulación de América Móvil y con quien hemos sostenido conversación por parte de Telcel, coincide con el diagnóstico de Ríos. De paso, asegura que Telcel es el más afectado de las tres operadoras por cuestión de portabilidades no consentidas, citando cifras del Administrador de Base de Datos (ABD, la empresa contratada por el IFT para encargarse de las bases de datos y procesos de portabilidad) Bernal asegura que de Telcel hacia alguna de las otras dos operadoras son portados sin su consentimiento 7 veces más clientes, que los que son portados hacia el interior de Telcel.
"Ahí te queda claro dónde están los controles y dónde no" asevera Bernal.
Ni el IFT, ni Movistar, ni AT&T, ni The Competitive Intelligence Unit (The CIU) están de acuerdo. El gran problema, coincide la mayoría, es que no hay forma certera de evaluar los daños sobre portabilidad no consentida; absolutamente nadie tiene el dato exacto de cuántas líneas han sido portadas sin consentimiento del usuario. Es una cifra negra. A lo mucho, coinciden, se tiene el número de quejas presentadas por usuarios que fueron portados, pero ese número no es igual al número de líneas portadas sin consentimiento, explica Ríos de AT&T.
The CIU ahonda sobre el tema: según sus estimaciones, solo uno de cada tres usuarios portados sin consentimiento presenta una queja. Los otros dos, el 66%, continúa con la operadora a la que le han cambiado. Aunque ni Saracho, ni Bernal, ni Ríos avalan esa cifra, es claro que hay una subestimación de líneas portadas, cuando menos si se consideran el número menor de quejas presentadas ante el IFT y Profeco, respecto a las que da Bernal.
La herramienta 'Soy Usuario' del IFT y Profeco, una plataforma donde usuarios presentan quejas sobre portabilidad no consentida pero muchos temas más también, distingue una clara tendencia a la alza a partir del segundo semestre de 2018, pero aún en su punto más alto, informa de un total de 1,056 quejas por portabilidad no consentida para el cuarto trimestre de ese año.
En total, de enero de 2018 a junio de 2019 el IFT reporta 4,850 quejas; por su parte Telcel asegura que hay 72,609 portabilidades no consentidas tan solo de su sistema hacia AT&T y Telefónica en el mismo lapso de tiempo, cifras del ABD con que argumentan, son el operador más afectado de todos.
Al respecto, Saracho de Telefónica dice que el dato al que las operadoras tienen acceso por parte del ABD no son en realidad las quejas por portabilidad, sino el número de reversiones.
Una reversión consiste en el proceso especificado en la regla 52 de portabilidad, por el que cualquier usuario puede reclamar su línea de vuelta luego de haber sido portado. El caso, explica Saracho, es que el ABD les permite ver el número de reversiones de portabilidad, más no el por qué o cómo fueron portados en primera instancia. De esta manera un usuario que se portó voluntariamente de Telcel a AT&T y más tarde pidió una reversión, cuenta igual para el ABD que un usuario portado de Telcel a AT&T sin su consentimiento y que más tarde fue a su operador original para solicitar se le devolviera la línea.
Como si no fuera suficiente confusión por números, los informes trimestrales del IFT sí ubican a AT&T como la operadora más afectada por portabilidades no consentidas, pues la mayoría de las quejas les son destinadas a la empresa. El primer reporte trimestral de 2019 detalla que las quejas son redireccionadas al operador original, con el que los clientes desean permanecer, puesto que es su responsabilidad iniciar un proceso de reversión.
En charla con Bernal, el director director de asuntos regulatorios de Telcel, aseguró que esa métrica está al revés, y que le son enviadas las quejas a AT&T por ser él el responsable de las portabilidades. En otras palabras, Telcel se dice seguro de que AT&T es el principal responsable de las portabilidades no consentidas denunciadas ante el IFT y Profeco.
Quejas redireccionadas a cada operador en primer trimestre de 2019. A como lo explica el IFT, que AT&T tenga más quejas quiere decir que es el más afectado, pues los usuarios le deben presentar a la empresa sus solicitudes de reversión.
El IFT fue contactado para clarificar las cifras citadas por los operadoras a referencia del ABD, pero la instancia no dio posicionamiento alguno para este texto por falta de tiempo del departamento de comunicación.
Un fraude ejecutado por terceros, pero pagado por (la mayoría) de las operadoras
Más allá de las magnitudes del problema o de cuál operadora es la más afectada, lo cierto es que todas aseguran estar ocupándose del problema. Aunque ninguna asegura tener un diagnóstico sobre de dónde sus canales de venta obtienen la información personal de los usuarios, las tres garantizan que no están pagando más comisiones por portabilidad fraudulenta que se haga hacia sus sistemas.
Desde luego, el posicionamiento sería mucho más contundente si en efecto los sistemas fueran tan eficaces que pudiéramos notar un abrupto decremento de slamming.
Carlos Hernández, director de análisis de The CIU, da un vistazo al funcionamiento de las portabilidades no consentidas, cuando explica que el problema en realidad comienza con las recompensas. No solo es una comisión por línea, sino también comisiones por las primeras recargas que se hagan. El modelo por sí mismo tiene sentido y no es fraudulento, "pero el problema viene cuando los canales se dan cuenta del desconocimiento del usuario final sobre este tipo de temas y empiezan a utilizar mecanismos y engañar gente" dice Hernández.
El dato por comisiones que tiene The CIU por comisiones por portabilidades no consentidas no es menos que escalofriante: 255.78 millones de pesos. Su CEO, Ernesto Piedras, abunda en la extrañeza que le ha causado que modificaciones a las reglas no hayan pasado con la rapidez necesaria que amerita el problema.
Pero Piedras hace una acotación interesante; asegura que mientras los cambios normativos no sucedían, AT&T decidió no volver a pagar comisiones por portabilidad, abandonando por completo el modelo que en primer lugar propiciaba el slamming. Ríos lo confirma: AT&T no tiene ya canales de telemarketing y ya no ofrece comisiones por portabilidad hecha.
Telefónica y Telcel continúan en esquemas de comisiones, aunque con diferentes aproximaciones. Telefónica en vez de pagar por línea activa o portabilidad, pagan por recarga asociada a la activación de una línea. La idea es que un usuario que ha sido portado sin su consentimiento, no da seguimiento a su línea, mucho menos hace recargas con regularidad en el caso de prepago. Así, de acuerdo a Saracho, Telefónica da seguimiento a una línea que ha sido portada, en un intento por saber si fue atraída de forma legítima.
Además, las llamadas de los canales de telemarketing de Telefónica son grabadas, aunque, en la conversación, Saracho no puede asegurar por completo que casos de portabilidades no consentidas hayan sido descubiertas gracias a estas grabaciones, por el contrario, han detectado canales fraudulentos gracias a grabaciones que los propios usuarios han hecho.
Incluso Saracho refiere que Telefónica ha trabajado con ahínco en la formulación de guiones para call center que sean claros en cuanto a los procesos y ofertas de portabilidad. Aún y sin explorar la posibilidad de que un call center haga llamadas de portabilidad no consentida esquivando la obligación grabar su audio, quedan además los canales de venta que no están sujetos a la misma vigilancia que un call center sí.
En Xataka México platicamos con dos personas que, siendo Telcel, recibieron mensajes con sus NIP. Cuando Enrique recibió la llamada del defraudador comprendió que se trataba de una estafa y no cedió los digitos. Su hermana sin embargo sí, y fue portada a Telefónica; ella tuvo que pagar a Telcel lo correspondiente a cuatro meses que le restaban de plazo forzoso en su plan que únicamente era por línea, sin equipo. Luego del trámite de reversión, Telcel le devolvió el monto que ya había pagado por penalización.
Con todo y todo, Saracho asegura que Telefónica no puede establecer un vínculo claro entre incentivos y portabilidad. La postura de Telcel se alínea en este tema con la de Telefónica: Bernal dice que las comisiones no pueden ser el detonante de la alza de portabilidades no consentidas, puesto que los incentivos no han cambiado radicalmente en los últimos años.
Al tratar de ahondar sobre canales de venta fraudulentos descubiertos, o comisiones exactas para ellos, Bernal responde que Telcel no se concentra en atender caso por caso, sino atender las causas.
"No actuamos sobre sospechas, en lo que nos tratamos de enfocar es en atender todas las causas (...) puedes decidir quedarte trabajando en responder o tratar de entender las causas y corregir las causas y es en lo que nosotros estamos trabajando"
Daniel Bernal
El futuro de la portabilidad: las nuevas reglas
A lo que se refiere Bernal es a las propuestas hechas por las operadoras para la modificación de reglas de portabilidad. Telcel se asume como el principal impulsor, aunque The CIU considera que debe pensarse en el movimiento más como uno de industria.
Aquí Telcel y AT&T han convenido: esencialmente los dos están de acuerdo en que la tercera vía, la generación de NIP a través de la plataforma debe eliminarse por completo. Aunque Telefónica no está de acuerdo, a pocos días de las conversaciones con operadores, IFT ha hecho oficial que el pleno aprobó la eliminación de la tercera vía.
Además de las repercusiones sobre los modelos de negocios fraudulentos de portabilidades, el movimiento podría afectar directamente a Telefónica. Sucede que, explica Saracho, gran parte de las portabilidades legítimas hacia Telefónica (sin porcentaje especificado) ocurren a través de telemarketing. "En el prepago hoy en día recarga a recarga los beneficios pueden cambiar (...) sí consideramos que los usuarios no tienen la cultura de estar viendo cuál es su mejor opción [de manera que] sí hay un tema de telemercadeo de parte nuestra donde lo que hacemos es darle a conocer la oferta disponible en ese momento al usuario para ver si la quiere tomar".
Pero desde luego para que el telemarketing sea exitoso, el ejecutivo al teléfono necesita tener la posibilidad de generar el NIP para que el ABD lo envíe al usuario. Saracho explica que si en llamada un ejecutivo le dice al cliente que solicite su NIP vía llamada, implicaría colgarle al call center, mientras que vía SMS, requiere que el cliente tenga el conocimiento de cómo hacer el proceso, sin que muchas veces ocurra.
Entendiendo su modelo de negocios de portabilidad, es que se explica que la propuesta de Telefónica haya sido distinta a la de Telcel y AT&T. La propuesta que presentó Ana de Saracho consistía más bien en una fusión entre la vía por SMS y la plataforma, en donde el call center de Telefónica solicita al ABD que envíe un SMS al cliente, donde se le informa cuál operador está iniciando el proceso y se le pregunta si desea recibir el NIP. El cliente entonces tendría que contestar con otro SMS con la palabra "Sí" para que el NIP entonces le sea enviado y posteriormente otorgado al ejecutivo que espera en la línea.
Aunque más complicado que solo eliminar el acceso a la plataforma por parte de canales de venta, distribuidores y telemarketing, la propuesta de Telefónica involucra ya el consentimiento expreso del usuario para que la portabilidad comience, lo que resuelve gran parte del problema. Ríos de AT&T de todas formas no considera que sea suficiente "eventualmente te pueden crear una historia lo suficientemente creíble para que tú le des que sí y luego pidas el NIP" argumenta.
Además de la eliminación de la tercera vía, las nuevas modificaciones obligan a operadoras a presentar casos de reversiones ante el ABD a más tardar un día después de que el usuario le haya entregado toda la documentación necesaria para su retorno. El asunto es que, incluso con la versión anterior que no establecía plazos para el comienzo de la reversión, en ningún CAC de AT&T les ofrecieron ese derecho establecido por el IFT, a Leonor y a Miguel.
Incluso en Xataka México nos hemos acercado a centros de atención a clientes de los tres operadores argumentando una portabilidad no consentida hecha en un plazo previo no mayor a 24 horas antes de acudir, y solo AT&T nos ha negado la posibilidad de hacer una reversión. La instrucción que se nos ha dado es exactamente la misma que a Miguel y a Leonor, dirigirnos con el operador al que fuimos portados para conseguir una nueva SIM con el número, y luego volver para hacer una portabilidad común.
Hay dos temas curiosos, por decir lo menos, en el caso de ejecutivos en CAC de AT&T. El primero es que nos han dicho que sí tienen sistema para hacer reversión para clientes en pospago, pero no en prepago, en lo que es una clara violación a las reglas del IFT. Por otra parte, nos han recomendado ir al CAC de Telcel sin decirle al ejecutivo que necesitamos el SIM a causa de una portabilidad no consentida. 'Luego no te lo quieren dar' dice el ejecutivo de AT&T, lo que coincide con la explicación que le dieron a Leonor sobre que su número ya había sido asignado a otra persona, a no más de 48 horas de la portabilidad.
Esta sería otra clara violación a las reglas del IFT por parte de Telcel. A pregunta expresa sobre el tema a Bernal de América Móvil, asegura no estar al tanto del tema, y al mismo tiempo estar extrañado pues entregar la SIM sería el equivalente a completar el trámite de portabilidad.
A las modificaciones hechas a las reglas del IFT se les suma las varias modificaciones que el Senado impulsa a llamadas de call centers, en donde se pretende establecer un registro inverso al REPEP: ahora en vez de darse de alta para notificar que se quiere evitar llamadas de publicidad, habrá un registro solo de usuarios que han reportado estar dispuestos a recibirlas. Además, la propuesta prohibe tajantemente el intercambio entre empresas de datos personales de usuarios con fines mercadotécnicos y publicitarios.
Aunque claro, no es que como quienes hacen ahora mismo llamadas para portabilidades no consentidas hayan conseguido la información que utilizan de los usuarios de forma legal.
Con tanto antecedente de falta de seguimiento y respeto a la regla 52 original de reversión del IFT, y a la protección de derechos personales de usuarios, no queda más que esperar para ver si en efecto las nuevas medidas aprobadas, tanto en portabilidad como la propuesta que pasó por Senado y se discutirá en la Cámara de Diputados sobre call centers, serán las soluciones definitivas, que al menos en el primer caso han prometido AT&T y Telcel; o si bien serán solo un avance al que habrá nuevos huecos que tapar.
Pero lo que debe quedar claro, dice Ernesto Piedras, es que aunque la fuga de portabilidades no consentidas es indeseable, la herramienta de portabilidad es fundamental, pues habilita el derecho a una libre elección del usuario. Solo conviene seguirla afinando.
Esta es una investigación de Xataka México, para la reproducción parcial o total es necesaria la atribución a Xataka México mediante un enlace directo (sin “nofollow”) a la página individual del sitio donde se publicó dicho contenido originalmente.
Imágenes | Mike Mozart, Alto Nivel, Prensa Libre, Cyberideas
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