El día de ayer una de las noticias que más se difundió por Internet en nuestro país ha sido los resultados de un estudio que realizó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros en el que mostraba que entre todos los bancos que operan en el país cinco de ellos reprobaron en cuestión de atención a clientes.
Todo esto, según el Índice de desempeño de atención a usuarios o IDATU, herramienta que evalúa a las instituciones financieras del país a través los distintos procesos de atención que le ofrece a sus usuarios: Gestión electrónica, Gestión ordinaria y Conciliación.
Mostrando que las entidades bancarias tienen mucho trabajo que hacer para lograr que sus métodos tradicionales evolucionen para ofrecer soluciones y atención que se encuentren al nivel de un mundo digital, donde la cercanía con sus clientes es más importante que cualquier otra cosa.
Durante el primer trimestre de 2017, de acuerdo a la Condusef, se registraron 63,510 reclamaciones, cifra que resulta ser 4% mayor a lo reportado en 2016. Encontrando que las primeras causales de estas quejas son los asuntos no respondidos, el que los bancos no cumplen con el tiempo de respuesta establecido, temas con respuesta incongruente, asuntos diferidos en el proceso de conciliación, asuntos con incumplimientos a los acordados con el usuario, respuestas incompletas, entre otros.
Lo que se traduce en un deterioro gradual de la imagen de los bancos en el país, reflejando incluso las mismas instituciones han dejado que su imagen frente al usuario decaiga. Principalmente porque estás instituciones, han abandonado a sus usuarios al desatender casos.
Con el IDATU, la condusef ha creado una medición que pareciera mostrar la calidad de los servicios financieros en el país, sin embargo, también refleja el interés que tienen los empresarios por adaptarse a una era digital, donde la atención es un asunto primordial.
Así mientras el SAT intentará regular las nuevas entidades financieras que opera en Internet, las empresas ya establecidas han relajado sus métodos y compromisos frente al cliente.
El índice para valuar considera que las instituciones obtendrán como máximo 100 puntos en el proceso, en el cuál se evaluarán 22 criterios diferentes agrupados en tres categorías:
- Gestión Electrónica 50% y 10 criterios.
- Gestión Ordinaria 20% y 8 criterios.
- Conciliación 30% y 4 criterios de evaluación.
El mayor peso lo tiene la Gestión Electrónica, porque según indica la Condusef, permite resolver de forma amistosa y por medios electrónicos (Ahorrando procesos con abogados), las reclamaciones que plantean los usuarios.
Utilizando para ello un sistema web que logra que ambas partes solucionen los asuntos optimizando el tiempo de atención y los costos
Gestión Ordinaria consiste en aquellos momentos donde la gestión electrónica no ha funcionado y se obliga al usuario a recurrir a instituciones que amparen sus derechos. Y la Conciliación es la última herramienta de la Condusef, donde busca dar solución a la problemática de una forma presencial.
Aunque desafortunadamente el IDATU refleja nuestra realidad todavía no sabemos si este índice permitirá que se tome alguna acción al respecto en el futuro. Porque hay que recordar que también las instituciones financieras, en particular los bancos, son los que menos respetan la privacidad de los datos de sus usuarios.
Vía | Gob.mx
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