Samsung retira de manera definitiva al Galaxy Note 7 y pasa a mejor vida un móvil que apenas hace dos meses fue presentado. Contaba con lo último en tecnología y especificaciones técnicas sorprendentes pero cuyo centro de poder (batería) tuvo defectos devastadores. Tanto que lo mató. A estas alturas del desarrollo tecnológico del móvil era imposible que algo así sucediera. Pero ha sucedido.
¿Qué fue lo que pasó para que ello sucediera? ¿En realidad fueron las baterías o fue algo más estructural? ¿Cómo fue posible que la empresa número uno en ventas de celulares y smartphones cometería tan grave error? ¿Qué impacto tendrá no sólo en Samsung sino en todo el sector en el que ahora participa Google directamente? ¿Quién aprovechará mejor un nicho cuyo reinado sigue estando todavía bajo Samsung?
Anteriormente habían ya desaparecido móviles del mercado de manera rápida. En 2010 el Microsoft Kin fue uno de ellos. Duró apenas seis semanas en el mercado. Más recientemente, en 2015, el Amazon Fire Phone, aunque duró en el mercado un poco más tiempo: nueve meses, para luego desaparecer completamente. Aunque no hay punto de comparación dado que ambos teléfonos murieron en su primera versión mientras que el Galaxy Note lleva ya seis versiones, lo cierto es que la desaparición de los tres móviles en cuestión se debe a fallos en su planeación y diseño. Quizá en algo más.
Microsoft Kin; seis semanas de vida.
Incluso el fallo de Samsung puede verse como el peor de los tres por varias razones. Cito sólo una: experiencia. Con cinco muy exitosas versiones previas, era impensable que Samsung fuese a cometer un error así. Existen teorías que apuntan a que su prisa por adelantarse a Apple fue la causa. Tengo mis dudas de ello y no sabremos las razones exactas en meses, siempre y cuando Samsung quiera hacerlas públicas, que deberá hacerlo por transparencia, responsabilidad empresarial y mandato de las autoridades respectivas.
Galaxy Note, un nicho donde Samsung era el rey
Fue a finales de 2011 cuando Samsung presentó por primera vez el Galaxy Note 1, una phablet de 5.3 pulgadas que buscaba cubrir la necesidad de quienes deseaban algo más grande que un smartphone tradicional pero menor a una tablet y con un valor agregado: el S Pen o stylus. De ese dispositivo se vendieron en casi un año alrededor de 10 millones de unidades.
Samsung había descubierto una mina y pronto otros fabricantes se apresuraron a también explotarla, siendo el más exitoso LG Stylus, cuya última versión se presentó en junio pasado pero que siempre ha atacado la gama media. En otras palabras, las dos empresas coreanas no son competidores directos pero atienden un mismo nicho. En realidad han sido pocas las empresas que lo han atendido, siendo Alcatel otra de ellas.
Debido a su éxito y a que nadie le empataba en calidad, Samsung continuó actualizando su modelo Note. En agosto 2012 presentó la Note II con una pantalla de 5.5 pulgadas y obvio mejores prestaciones. “The bigger, the better”, era el slogan de Samsung por aquellos años para su Note. En 2013 presentó dos modelos; Note 3 (5.7 pulgadas) y Note 3 Neo, con éste último atacó la gama media. El Note 4 llegó en 2014 junto con el Galaxy Note Edge. Para agosto 2015 introdujo el Note 5, un hermoso súper móvil al considerar sus especificaciones.
Desde un principio los Note se basaron en el diseño de su hermano menor los Galaxy S, pero con algunas añadiduras que el desarrollo tecnológico iba incorporando rápidamente. De 2011 a 2013 Samsung había vendido 40 millones de dispositivos Note a nivel mundial. Aunque no hay cifras precisas se puede estimar que la coreana ha vendido alrededor de 50 a 60 millones de Note.
Galaxy Note 7, el primer modelo a prueba de agua...pero no de baterías defectuosas.
Galaxy Note 7 ¿fin de la familia Note?
Según cálculos de analistas recogidos por diversos medios, Samsung esperaba vender de agosto a diciembre del presente año aproximadamente 12 millones de Note 7, cantidad que muchos fabricantes no logran en 12 meses. En México Samsung había decidido vender el dispositivo a través de las tres grandes telefónicas, cuando antes lo hacía exclusivamente por Telcel.
En sus primeros dos meses de vida había vendido a nivel mundial entre 2.5 y 3 millones, que es el número de unidades que hoy en día están siendo regresadas por los fallos de batería. Entre ellas hay miles que pertenecían al modelo cuya falla había sido solventada (pero que no fue así) y cuya distribución inició a finales de septiembre.
¿Cuánto le costará a Samsung su error con el Note 7? Las estimaciones abundan. En un artículo apenas publicado por mi colega María González, se dan cifras que van de los 1,000 millones y hasta los 17,000 millones de dólares, considerando no sólo la pérdida de ventas sino hasta el arreglo de las demandas que ya circulan por EE.UU. más las que se sumen. Multas de las autoridades también son esperadas. La buena noticia es que el calibre financiero de Samsung es enorme. A inicios de octubre la empresa presentó sus estados financieros y en el último año fiscal tuvo una utilidad operativa de 7,000 mil millones.
Si nos atenemos a los números, Samsung puede amortiguar financieramente la pérdida que tendrá con el Note 7, tal como lo hará Volkswagen con su escándalo “dieselgate”, como lo hizo la petrolera BP con su plataforma Deepwater Horizon, entre otros casos. Pero como lo dice María, el coste más difícil de calcular será su reputación ¿cuántos clientes dejarán a la marca por el escándalo? Difícil de calcular. ¿Otra tarea importante a realizar? Levantar la moral entre sus empleados en medio de clientes y consumidores molestos y frustrados. Al respecto, es suficiente con leer las páginas oficiales de Samsung en redes sociales y de múltiples páginas web especializadas. Los comentarios van desde un “jamás volveré a comprar un Samsung en mi vida” y hasta un “espero con ansias el Note 8” (los menos por cierto).
Sea lo que fuere, la realidad es que ninguna compañía quiere verse envuelta en un problema de este tamaño y quienes ya lo han vivido en otras industrias (Vollkswagen, Toyota, BP), han emprendido esfuerzos enormes por recuperar su reputación y ofrecer mejores productos-servicios en medio de una competencia cada vez más feroz. Para el caso de Samsung se complica el escenario. Su proveedor de software Android, es decir Google, recién entró de lleno a la fabricación de hardware con sus smartphones Pixel. En el largo plazo dicho movimiento tendrá consecuencias directas para la empresa coreana.
La decisión por ahora quizá más difícil para Samsung será si la familia Note, que le ha generado miles de millones de dólares en ingresos, debe continuar o desaparecer para concentrarse en sus muy exitosos Galaxy S y otros modelos de baja media y baja. Si la decide continuar ¿lo debe hacer bajo el mismo nombre (Note 8) u otro diferente?.
Así ha quedado la reputación de Samsung...por ahora.
El impacto en la industria y conclusiones
Hasta agosto pasado la industria del móvil caminaba sin obstáculos serios y de hecho lo sigue haciendo. El caso de las baterías fallidas (aunque habrá que esperar si realmente aquí estuvo el fallo) es problema de una compañía y no de un concepto (el móvil). En este sentido, otras marcas saldrán beneficiadas por clientes desilusionados que migrarán y sólo una parte de los fieles consumidores de la familia Note esperarán a la reacción de Samsung, es decir, del Note 8 sí lo hay.
Hay una realidad: el mercado de phablet con stylus de gama alta seguirá estando presente y de momento no hay ningún producto en el mercado que sustituya al Note. Ni el nuevo Pixel XL de Google ni el también nuevo iPhone 7 Plus de Apple lo igualan en funcionalidades porque no están diseñados para ellas. Tampoco otros dispositivos de gama alta y tamaño similar (LG V20, OnePlus 3, etc.).
Como buena empresa asiática, lo que Samsung debe hacer es; a) pedir disculpas públicas (otra vez) a escala mundial y por medio de diferentes medios (tal como lo hizo Toyota en su momento), b) enviar el mensaje de su fortaleza tecnológica, financiera y de compromiso con el cliente y c) actuar bajo la filosofía de que ha aprendido la lección (no seré otra Nokia o BlackBerry) lanzando un Note 8 renovado a su debido tiempo y que seguramente ya está en desarrollo.
La actuación con humildad siempre será un valor que cualquier persona valorará y, eso, a la larga genera recompensa. Si Samsung lo es todavía la tendremos para rato. Su posición en el mercado, sus muy buenos productos en otras ramas de la tecnología y la enorme diversidad de industrias en las que está presente, así lo garantizan...por ahora.
Ver 11 comentarios