A los operadores de telefonía móvil les va mejor en 2021 respecto a 2020 en cuanto a quejas. Sus usuarios cada vez reportan menos inconformidades, con AT&T que tiene decrecimientos del 45%, Telcel del 7% y Movistar 44%.
AT&T recibió a través de Profeco 1,501 quejas en el primer cuatrimestre del 2020, y en el mismo lapso de tiempo del 2021 solo recibió 822. Telcel mientras tanto recibió 823 quejas y ahora solo 766, mientras que Movistar tenía 347 y ahora solo 196.
Aunque en el primer cuatrimestre de 2021 hubo una reducción del 33% en las reclamaciones asociadas a servicios de telefonía móvil, el segmento sigue siendo el que tiene más quejas de todos los de telecomunicaciones. Del lado de los servicios empaquetados mientras tanto, este es el cuarto cuatrimestre consecutivo con incrementos de quejas de más del 100%: Izzi tuvo aumentos de quejas en 176%, Megacable en 168% y Totalplay en 136%.
Quedarse en casa aumentó los números de quejas por internet
En comparativa del primer trimestre del 2020 contra el del 2021, los números de los tres proveedores con más quejas de telefonía móvil y servicios empaquetados queda de la siguiente forma.
| Primer cuatrimestre 2020 | Primer cuatrimestre 2021 | Variación | |
|---|---|---|---|
| AT&T | 1,501 | 822 | -45% |
| Telcel | 823 | 766 | -7% |
| Movistar | 347 | 196 | -44% |
| Izzi | 189 | 521 | 176% |
| Megacable | 172 | 461 | 168% |
| Totalplay | 126 | 297 | 136% |
Si tomamos en cuenta el ranking relativo, considerando las quejas por cada 100,000 usuarios, Totalplay es el que tiene más quejas con 4.91. Le siguen Megacable de cerca con 4.79 e Izzi en tercer lugar con 3.44. En telefonía móvil AT&T es el que más quejas por 100,000 usuarios acumula con 4.56, y le siguen de lejos Telcel con 1.01 y Movistar con 0.81. El notable incremento de AT&T puede tener que ver con la demanda colectiva que Profeco organiza por el cobro anual a algunos usuarios de pospago que comenzó a aplicar a finales del 2019.
Independientemente de cuál operador o proveedor de servicios sea el más acusado, los principales motivos de reclamaciones en telefonía móvil son, en orden, error de cálculo en cobros, negativas a la entrega del servicio, o modificación del precio convenido o presupuestado. En los tres casos hay disminuciones en 2021, de -23% en el primer caso, -32% en el segundo y -6% en el tercero.
En cuanto a servicios empaquetados, los tres principales rubros de las reclamaciones tienen aumentos. En orden son: negativa a la entrega del servicio, negativa a la rescisión de contrato y modificaciones del precio convenido.
Los servicios empaquetados hacen referencia a las ofertas comerciales en donde se ofrecen en conjunto dos o más servicios de telecomunicaciones. El reporte además de dar las cifras vistas de servicios empaquetados también tiene reclamaciones hechas por cada uno de los servicios: internet, telefonía fija y televisión restringida.
Por servicio de internet quien tiene más quejas totales es Izzi con 132, aunque tiene una disminución del 132% respecto al año pasado. Sin embargo en quejas relativas, quien tiene más reclamaciones por 100,000 usuarios es Megacable con una tasa del 2.99, superior al 2.49 de Izzi y el 0.16 de Telcel.
En telefonía fija la tendencia de aumentos de quejas también está presente, con Megacable encabezando las alzas con un 300% respecto a sus mismos números del año pasado.
Por último en televisión restringida también Megacable es el único de los tres principales con un incremento, aunque marginal. Aquí quien tiene más quejas por cada 100,000 usuarios es Izzi con 4.80, más que los 3.87 de Megacable y el 1.34 de Sky.
En números totales, mezclando los servicios fijos con los de telefonía móvil, las quejas en el primer cuatrimestre del 2021 tuvieron un incremento del 1% respecto al mismo periodo del 2020. Son 5,407 quejas del 2020 contra 5,449 de los primeros cuatro meses del 2021.
Al final de su reporte Profeco recuerda los derechos de los usuarios en telecomunicaciones, siendo algunos:
- la compensación o bonificación cuando un proveedor no preste los servicios conforme a lo contratado
- una notificación con la razón por la cual se suspende el servicio cuando ocurra
- cancelar el contrato sin penalización cuando el usuario no esté de acuerdo con cambios por parte del proveedor, siempre y cuando la cancelación sea en los 30 días siguientes al aviso de las modificaciones
- la devolución de cobros indebidos en cinco días hábiles como máximo tras la reclamación
- garantía en equipos no menor a 90 días
- que el proveedor resuelva en un plazo no mayor a 15 días naturales cuando sea ingresada una queja
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