Cómo levantar una queja o denuncia ante Profeco en México

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es el máximo órgano defensor de los derechos de los mexicanos en materia de uso y consumo de servicios, bienes y productos. Es por eso que es muy importante conocer su papel, así como las facultades que tiene y cómo podemos aprovecharlas.

En esta edición de nuestra sección semanal Xataka Basics México vamos a enseñar cómo levantar una queja o denuncia ante Profeco, pero también la diferencia fundamental entre una y otra pues son procesos diferentes que se usan dependiendo de la situación.

Dos términos, dos procedimientos

La Profeco explica que antes de proceder con una queja o denuncia es muy importante saber la diferencia entre ambas, para saber cuándo aplicar una u otra, dependiendo de las necesidades de los usuarios. Es así que una denuncia se utiliza cuando un proveedor afecta los intereses del consumidor mediante actos u omisiones. En este caso podemos citar situaciones como cuando un establecimiento no exhibe correctamente los precios de sus productos o no los respeta, por cualquier motivo.

Para realizar la denuncia es tan fácil como comunicarse al Teléfono del Consumidor (Telcon): 55 68 87 22 para Ciudad de México y área metropolitana, y 01 800 468 87 22 para el resto del país, o bien ponerse en contacto por medio de las otras opciones disponibles:

• Correo electrónico y chat
• Ubicar y acudir directamente a la delegación o subdelegación Profeco correspondiente

Con la información pertinente:

• Nombre o razón social del establecimiento
• Ubicación exacta (calle, número, colonia, municipio, estado, código postal)
• Narración de los hechos que dieron lugar a la denuncia

Profeco menciona que los denunciantes no están obligados a presentar pruebas de la situación ni a proporcionar datos personales. Tras la denuncia, la procuraduría realizará una visita de verificación al establecimiento en cuestión para determinar si los derechos de los consumidores efectivamente son afectados.

En caso positivo, Profeco impondrá una medida precautoria para que no se siga cometiendo la falta, con todo el procedimiento administrativo que corresponda, el cual puede derivar en sanciones económicas, según el criterio del órgano gubernamental.

Por otro lado, Profeco especifica una queja es una "reclamación en contra de algún proveedor por no respetar precios, cantidades, plazos, entregas, condiciones, modalidades, garantías, y demás compromisos adquiridos en una transacción comercial". Por ejemplos, en el caso de problemas con servicios de telecomunicaciones aplica este proceso.

Para presentar una queja ante Profeco también hay varias opciones:

• Presentándose a la delegación, subdelegación o Unidad de Servicio Profeco más cercana. Se puede ubicar la correspondiente mediante el Teléfono del Cosumidor (55 68 87 22 y 01 800 468 87 22) y en este caso se puede aplicar la programación de una cita para agilizar el proceso
• Por internet, mediante Concilianet. Para esta modalidad es necesario que el establecimiento en cuestión forme parte del programa o de lo contrario no será posible
• Por medio de correo electrónico, a la dirección asesoria@profeco.gob.mx
• Hay una cuarta opción, disponible para los mexicanos residiendo fuera del país, la plataforma Concilia desde el extranjero

Para imponer una queja ante Profeco, son necesarios estos requisitos, que incluyen información personal del usuario:

• Nombre y domicilio del consumidor
• Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo
• Descripción del bien o servicio que se reclama, así como la narración de los hechos que dan lugar a la queja
• Presentar el Formato de Recepción de Queja debidamente llenado (esto aplica cuando se acude a personalmente a imponer la queja)
• No es necesario, pero también se sugiere presentar documentación relacionada con la reclamación como publicidad, contratos, facturas y demás

Si Profeco determina que la queja es válida y procede, se inicia un proceso conciliatorio (mismo que tiene sus propios requisitos) el cual buscará un arreglo ente consumidor y proveedor, justo para ambas partes, que será mediado por un conciliador de la procuraduría.

Es importante dejar en claro que hay situaciones en las que Profeco no es competente para atender quejas o denuncias, entre las que se mencionan problemas por relaciones o contratos laborales, servicios prestados por instituciones financieras, riesgos sanitarios, asuntos hacendarios, delitos penales, ente otras.

Así de sencillo es hacer uso de las herramientas que Profeco pone al alcance de los mexicanos. No olviden revisar entregas previas de Xataka Basics México para encontrar más información de utilidad como esta.

Imágenes | MVS Noticias | Alternativo | Pixabay

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