Elektra sin duda se encuentra viviendo un momento muy complicado con su tienda en línea, ayer les comentamos que en la madrugada del lunes su sitio presentaba un error que ofrecía descuentos en automático de 2,500 pesos en todos sus productos. Horas después lo resolvieron, notificando algunas compras canceladas, mientras usuarios que pidieron la recolección en tienda, simplemente no les entregaban el producto.
Y la polémica está lejos de terminar, usuarios en PromoDescuentos señalan que la tienda modificó los “Términos y condiciones”, específicamente su apartado de “Cancelación de Pedidos”. Realizamos una búsqueda del sitio por medio del caché y además de confirmar la modificación, encontramos algunos elementos interesantes.
Podrán cancelar por tres nuevos motivos
Para enero de 2019, Elektra no contaba con un apartado de cancelaciones en los Términos y condiciones. En el mismo apartado, pero con fecha del sábado 13 de julio (dos días antes del problema), ya se contaba con un apartado de cancelaciones con cinco clausulas. En todas se hace mención de la conducta del usuario con la tienda.
Términos y condiciones del sábado 13 de julio de 2019.
Pero para el lunes 15 de julio (horas después de haberse suscitado el error) ya había tres nuevas clausulas en esa sección que podrían adaptarse a la perfección al problema que vive actualmente la empresa con los usuarios que solicitan que se respete su compra.
Términos y condiciones actualizados para el 15 de julio de 2019.
El primero habla claramente de los errores que se pueden presentar en el sitio:
iv) Cuando por errores involuntarios en nuestros sistemas se lancen promociones no autorizadas, en perjuicio del negocio
El segundo cuando las promociones tengan descuentos mayores al 90% de la mercancía:
v) Cuando se detecte que en las promociones lanzadas por nuestros sistemas sean mayores al 90% del valor de la mercancía
Por último, al agotarse la mercancía y aceptar más pedidos, podrán cancelar inmediatamente:
viii) Cuando se agote la disponibilidad del producto
Cabe destacar que en el apartado de Uso del Sitio Web, la empresa aclara que se reservan el derecho de actualizar o modificar los Términos y Condiciones sin aviso previo:
“Elektra Com se reserva el derecho de actualizar o modificar los presentes Términos y Condiciones, el Aviso de Privacidad, así como la información contenida en el Sitio Web, pudiendo incluso negar, restringir o condicionar al Usuario el acceso al mismo, en forma total o parcial cuando lo estime conveniente, sin necesidad de aviso previo, excepto cuando se trate de modificaciones cuyo contenido deba notificarse previamente en cumplimiento a la legislación aplicable, por lo que el Usuario deberá revisar periódicamente el contenido de los mismos”
Cuando nos encontramos en la descripción, antes de añadir un producto al carrito, nos aparece que se pueden consultar las políticas de envío, devoluciones y garantía.
¿Qué dice Profeco y la Ley Federal de Protección al Consumidor?
Ricardo Sheffield Padilla, titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) mencionó a Milenio que hasta la noche del lunes 15 de julio, no existía ninguna queja formal respecto al incumplimiento de Elektra por el descuento de los 2,500 pesos. Solamente existen quejas en redes sociales, pero no hay procesos de conciliación.
Además señaló que empresa forma parte de las empresas registradas en Conciliaexprés, la plataforma en línea de Profeco para resolver reclamaciones de manera inmediata.
Por otro lado en la Ley Federal de Protección al Consumidor en el artículo 85 habla de los contratos de adhesión, documento elaborado por el proveedor donde se establecen los términos y condiciones aplicables al adquirir un producto. Para tener un panorama más claro de la situación, contactamos al abogado, Arturo Juárez Zebadua, para saber hasta qué punto se puede modificar los términos y condiciones de una tienda.
“Estos contratos no necesitan de ningún registro previo para su creación o modificación a excepción de cuando impliquen o puedan implicar prestaciones desproporcionadas a cargo de los consumidores, obligaciones inequitativas o abusivas, o altas probabilidades de incumplimiento. Esto hace que los usuarios de estas empresas tengan la seguridad de que sus compras ya realizadas no puedan afectarse por el hecho de que se cambien términos y condiciones en el proceso de compra venta.”
Menciona que en el caso que una empresa quiera modificar los términos y condiciones, donde intervengan en el servicio otorgado para los usuarios en las compras, deberán seguir un proceso donde se debe presentar ante Profeco las modificaciones del contrato, esperando un máximo de 30 días para la autorización.
“Cualquier empresa que por su propia cuenta cambie los términos y condiciones, deberá tener especial cuidado de que estas no entren en conflicto con las compras que sus usuarios hicieron previo al cambio.”
Contactamos a Elektra para saber su respuesta oficial del tema, pero hasta el momento la empresa no se ha pronunciado sobre la situación desde el día que sucedió.
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