"Desde que AT&T llegó a México, nuestro objetivo ha sido brindar la mejor experiencia para los consumidores. Gracias a nuestros esfuerzos, en los últimos años hemos contribuido con un crecimiento de la cobertura 4G sin precedentes. Para ello, AT&T adquirió dos empresas con infraestructuras de redes móviles distintas y plataformas internas diferentes.
El proceso de unificar redes móviles y después migrar a los clientes a una sola plataforma ha llevado tiempo. Al día de hoy, los nuevos suscriptores están siendo dados de alta automáticamente en nuestra nueva plataforma y pronto seremos capaces de atender mejor sus necesidades, con ofertas personalizadas y respuestas digitales más rápidas.
En AT&T reafirmamos el profundo compromiso que tenemos con México en ofrecer experiencias únicas a nuestros clientes. Escuchamos a nuestros consumidores para mejorar nuestros productos y servicios. Seguiremos trabajando para construir nuevas formas de mejorar la experiencia de nuestros usuarios".
Los prestadores de servicios de telecomunicaciones en México atendieron 4,263 en el primer trimestre de 2019, y AT&T acumuló 1901 quejas, es decir, el 44.5%. Del total de las quejas, un 25% es por portabilidad no consentida.
Los datos son registrados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones como parte del programa 'Soy Usuario' por el que la dependencia tiene conocimiento de las quejas presentadas por los usuarios y canalizadas a través de la Procuraduría Federal del Consumidor.
En el informe estadístico del primer trimestre del 2019 los números no son alentadores en cuanto al servicio de AT&T: no solamente es la empresa que recibe más quejas, sino también el que tarda más tiempo en atender y resolver a los usuarios, con un promedio de 13.6 días hábiles.
Telcel, el ganador por menos inconformidades
Por número de quejas, a AT&T le siguen Telmex con 629 inconformidades, Telcel con 582 y Movistar con 404. Nueve empresas registraron una sola queja, entre las que están Flash Mobile, Alestra, Gigacable y Telecable de Campeche. No obstante, su bajo número de quejas puede atribuirse a su reducido número de usuarios, por ello, el IFT incluye el dato de inconformidades por cada 100,000 líneas, para hacer una comparación más justa.
En el dato que compara quejas por números de usuarios, Telcel es el que sale mejor librado, con un cociente de .63 quejas por cada 100,000 líneas. Le sigue Movistar con 1.46 y el número de AT&T se dispara a las 9.62 quejas por cada 100,000 líneas.
También hay datos sobre servicios fijos. En el rubro Telmex es el que tiene más quejas sobre temas de internet, con 344. Su cociente es de 3.84 quejas por cada 100,000 líneas. Le siguen en quejas por internet Megacable con 68 e Izzi con 42. Telmex también es la empresa con más quejas en telefonía fija con 85 quejas y el segundo y tercer lugar se invierte, donde el segundo es para IZZI con 23 quejas y después Megacable con 10.
El tiempo de atención de Telmex es bastante similar al de AT&T en servicios móviles con 13.4 días hábiles. El ganador en tiempo es Izzi con 2.7 días hábiles en promedio para atender y resolver una queja.
Del total de quejas, las más recurrentes fueron fallas de servicio, portabilidad y cargos no reconocidos. La telefonía móvil es el rubro que acumula la mayor cantidad de quejas, con 58.3% del total. Le siguen las de internet, pero con un lejano 14.84%.
Imagen | Mike Mozart
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