Disminuir tiempos de espera, una prioridad para mejorar servicios de Telecomunicaciones

El Instituto Federal de Telecomunicaciones ha presentado los resultados de su cuarta encuesta “Usuarios de los servicios de telecomunicaciones” donde buscó encontrar patrones de consumo entre todos los mexicanos que utilizan estos servicios.

Dando como resultado que la principal área de oportunidad en los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, Internet y televisión de paga se encuentra en la simplificación de los tiempos de espera que un usuario debe pasar para ser atendido por la compañía de telecomunicaciones.

El estudio fue presentado esta semana pero se realizó del 5 al 22 de noviembre del 2015 y tenía como finalidad identificar los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de telecomunicaciones; participando en total 4,779 personas a nivel nacional.

Entre los resultados que se encontraron podemos destacar el 72% de los encuestados hoy tienen Internet en su domicilio, y venía incluido en un paquete que le ofreció el proveedor. Además el 45% de ellos había contratado el servicio por primera vez y solo el 5% cambió de proveedor en los últimos cinco meses.

En telefonía fija el 61% ya cuenta con un plan que le incluye llamadas sin costo a Estados Unidos y Canadá, pero solo el 26% de ellos hace llamadas internacionales. Lo que significaría que solo realizan de una a cinco llamadas mensuales fuera del país.

En telefonía móvil, la mayoría de los usuarios cuenta con un plan de prepago y realizan recargas de entre 10 y 50 pesos por mes, debido a que estas recargas cubren con sus necesidades, pero todos reconocieron que recargar más de 100 pesos por mes les da acceso a mejores promociones.

Sin embargo, en el 53% de los casos los usuarios desconocen lo que pasa con su saldo cuando este expira. Lo que contrasta con datos de hace algunos meses donde los usuarios desconocían las cláusulas de sus contratos.

Mientras que más de la mitad de los usuarios de pospago más desconocen cuál es la capacidad de datos que incluye su plan, y solo un tercio de ellos dijo contar con 1 GB y 3 GB de datos.

Adicional, los usuarios son fieles a la compañía donde se encuentran actualmente ya que solo el 8% de los encuestados ha hecho una migración de su número.

En televisión de paga, ocho de cada 10 usuarios tiene contratado el paquete básico, pero solo el 60% de ellos conoce los canales que le han sido incluidos en su paquete. Los costos que pagan por televisión de paga satelital son de 216 pesos al mes y por cable 228 al mes (en single play)

Atención al cliente sigue siendo un problema

Sin embargo, la atención al cliente que reciben los usuarios no es la que la mayoría espera, ya que el estudio del Instituto Federal de Telecomunicaciones encontró que la queja más recurrente en todos los casos es la de: Los tiempos que deben esperar para hablar con un asesor o para solucionar sus problemas.

Indicando que los servicios de telecomunicaciones siguen siendo irrelevantes para la mayoría de los mexicanos. Curiosamente una vez que reciben la atención los usuarios coinciden en que el servicio prestado es bueno. Y menos del 50% de los encuestados emitió una queja con su proveedor de servicios. Ya que el 81% de los participantes aseguró que recomendaría o volvería a contratar su servicio de telecomunicaciones con su actual proveedor.

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