César estaba más que desesperado intentando explicar, una y otra vez, que los cuatro celulares y el reloj faltantes en su envío a bodega de Mercado Libre no pudieron haber sido "faltantes de origen", como los catalogó la plataforma de comercio electrónico. César ofreció sus pruebas: videos y fotografías tomadas al momento de la entrega que acreditaban que fueron nueve teléfonos G9 Plus y tres relojes los que entregó en la puerta del centro logístico que Mercado Libre tiene en Tepotzotlán.
Luego de que Mercado Libre ofreciera revisar sus cámaras de seguridad para revisar qué pasó con los productos, la plataforma respondió que el análisis del equipo especializado resultó en la conclusión definitiva e irrefutable de que en efecto, los artículos eran "faltantes de origen", es decir, artículos que no se recibieron en bodega para el tratamiento full, el esquema por el que vendedores almacenan sus productos en los centros de logística de Mercado Libre para que una vez que sean comprados, el envío a cliente final tome solo un día.
Pero para César esta era la gota que derramó el vaso. Se trató de cuando menos la tercera vez que tenía incidentes similares, y a diferencia de vendedores más grandes, César no utilizaba paqueterías para enviar sus productos a bodega, sino que él mismo en su auto particular llevaba sus productos al centro de distribución de Tepotzotlán, en Estado de México. La siguiente fue una amenaza: o Mercado Libre devolvía los productos, o César iniciaría una denuncia por robo.
Durante los siguientes mensajes el personal de Mercado Libre se encargó de decirle a César, muy amablemente, que en el centro logístico se hicieron todas las búsquedas posibles, pero que luego de tan exhaustiva labor, el resultado era el mismo. Casi resignado, César levantó queja en Profeco y comenzó a investigar para levantar la denuncia por robo. Pero antes de que la denuncia se concretara, Mercado Libre se comunicó con él para decirle que sus piezas sí fueron recibidas, solo que estaban "extraviadas".
La explicación fue la siguiente:
"Al manipularse millones de productos en la bodega, puede que en algunas ocasiones que son mínimas se extravíe algún producto", le escribieron.
A Fernando le pasó algo muy similar. En cada uno de sus envíos de cerca de 500 piezas asegura que siempre había uno o dos faltantes. "El colmo fue cuando se procesaron solo 72 piezas de un envío de 450" dice consternado.
Desde Mercado libre le dijeron que se había hecho una inspección pieza por pieza y que solo fueron encontradas las 72 piezas, un número bastante inferior al que él mismo había entregado en bodega. Abrió más de 10 casos para saber dónde estaban sus piezas y la respuesta siempre fue la misma: "faltantes de origen".
Fernando comenzó a organizar a vendedores. A través de redes buscó más experiencias como la suya para levantar quejas ante Profeco y sitios especializados en dar acompañamiento a quejas. En su búsqueda, encontró más casos como el suyo en donde vendedores que usaban paqueterías tenían el mismo problema; no obstante encontró una variante con vendedores que utilizaban para sus entregas paqueterías, y que se encontraban con el gran problema de no tener forma de comprobar a la paquetería en qué momento de la cadena sucedió la pérdida del producto reportada por Mercado Libre.
Graciela es una de ellas. "De un envío que hice de 40 kilogramos solo llegaron 25 kilos", relata.
Nuevamente en la bodega de Tepotzotlán, Graciela cuenta haber perdido en su primer caso de faltantes de origen 7,000 pesos de mercancía. Se le dijo, al igual que a César y a Fernando, que se revisarían las cámaras de seguridad pero tras hacerlo la decisión fue definitiva.
A diferencia de César, sus productos no se catalogaron como extraviados. Graciela pensó que se había tratado de un error de una sola vez y siguió mandando productos pero con más cautela: aunque tomó fotos y videos de todo lo que entregó a paquetería, Mercado Libre siguió reportando faltantes. Cuando en un envío tuvo una pérdida de 20,000 pesos, no tuvo más elección que romper definitivamente su trato con Mercado Libre y su servicio de full.
Lo que dice Mercado Libre
Javier Dolcet director de operaciones de Mercado Libre en México, explica a Xataka México que al momento de recibir artículos en bodega las piezas unitarias no son contadas por un tema de agilidad en las recepciones; en su lugar, lo que se cuentan al momento de la recepción son "bultos" o "cajas". Contar pieza por pieza haría más complejo las recepciones en bodega, de manera que cambiar el formato se visualiza impensable.
Pero Dolcet reconoce que hay campo de mejora, sobre todo en la comunicación con vendedores. Luego de detallar paso a paso el proceso de entrega, Dolcet explica que hay veces que cuando se les comunica a vendedores que hay "faltantes de origen" en sus envíos, no siempre puede significar que Mercado Libre esté indicando que el vendedor no entregó piezas. "En la mayoría de las ocasiones se trata de códigos de barras que han sido dañados o no son legibles", dice.
El código de barras en cuestión es uno que los vendedores imprimen y colocan en sus cajas. En bodegas de Mercado Libre se lee los códigos de barra para saber qué contiene cada caja, pero no se hace un conteo por piezas. Cuando Mercado Libre no puede leer un código, entonces comunica a vendedor que hay un faltante de origen, aunque incluso, en la caja no procesada, pueda haber unidades de más.
El ejemplo anterior corresponde a la gran mayoría de casos, expone Dolcet, y el tema se resuelve cuando Mercado Libre se pone en contacto con el vendedor en cuestión para hacerle saber que un bulto suyo no fue procesado.
Pero claro, el ejemplo no termina de corresponder a los casos de Graciela, Fernando y César. A todos ellos no les fue dicho que un bulto no fue procesado cuando hicieron reclamo, y solo en el caso específico de César los artículos aparecieron de la nada como "extraviados".
Dolcet explica que los artículos "extraviados" son distintos a los faltantes de origen puesto que son artículos que ya fueron procesados y estaban a la venta. Periódicamente, Mercado Libre hace muestreos aleatorios para revisar que cada producto esté en su lugar, en lo que llama un almacenamiento de "caos ordenado" y del que hemos hablado cuando visitamos su centro de almacenamiento en Tepotzotlán.
Cuando un producto no está en el lugar registrado, entonces se le llama "extraviado", pero Dolcet asegura que el tema se suele resolver en un plazo no mayor a cuatro horas dado que el artículo extraviado suele estar en un sitio contiguo al que se tiene registrado.
Pero a pregunta expresa sobre cómo en el caso de César un artículo puede pasar de ser faltante de origen a extraviado, para lo cual tendría que haber sido procesado, luego puesto a la venta, y luego perdido, Dolcet no tiene una respuesta concreta. "Lo más probable es que se trató de un error de comunicación", dice, aunque también asegura que necesitaría estudiar el caso para saber qué ha ocurrido ahí.
Dolcet sí clarifica que, como en toda operación logística del tamaño equivalente a la que maneja Mercado Libre, puede haber fallos de inventario. La cifra oficial es que el control de inventario es del 99.9%, según el mismo Dolcet, aunque, reconoce, eso no es el 100%. El dato podría coincidir con los reportes de relativamente pequeños vendedores que aseguran ver sus paquetes perdidos una y otra vez, pero puede que Mercado Libre tenga un subregistro de inconformidades por faltantes de origen cuando hablamos de pérdidas de cientos de productos de decenas de cuentas, algunas de tiendas oficiales.
"Pierdo en cada uno de mis envíos"
El licenciado Contreras está a cargo de una macro operación que comprende envíos de más de 6,000 productos a la semana. Sucede que él está a cargo de una consultora que trabaja con decenas de cuentas Mercado Líder Platino y tiendas oficiales, y en todos y cada uno de sus envíos hay pérdidas de productos.
"Cada vez que se envía hay por lo menos de una a 20 pérdidas" dice el licenciado Contreras. "Es parte de nuestra merma", reconoce.
Las consultoras son empresas avaladas por Mercado Libre para hacer labores de gestión y administración de cuentas, sean de vendedores convencionales o con alto volúmenes de ventas. No todos los vendedores necesitan de la asesoría de una consultora, pero Mercado Libre lo recomienda para vendedores de cierto volumen y productos de determinadas categorías. En total hay más de 30 consultoras certificadas por Mercado Libre, y aunque algunas aseguran tener permisos especiales para resolver quejas de usuarios, otras han comentado que no tienen permisos para ser una vía de inconformidades.
Y en el caso específico de la consultora del licenciado Contreras, formar parte del programa les ha permitido ofrecer servicios extra, como los de logística y envío.
La consultora del licenciado Contreras envía a bodega de Mercado Libre más de 6,000 productos semanales a través 50 O 60 envíos distintos, y él mismo cuenta que todas las cajas se revisan antes de enviarse. Sin embargo, en cada uno de los envíos hay faltantes de uno a diez productos. La pérdida desde luego la absorbe la consultora.
"Ellos se lavan las manos diciendo que no llegó" dice un airado licenciado Contreras.
Otras dos consultoras accedieron a contribuir a este texto en estricto anonimato, reconociendo que en la mayoría de sus envíos han experimentado pérdidas, aunque no siempre las atribuyen a Mercado Libre. Una de ellas asegura que se trata de dos problemas distintos, uno al interior de bodega, pero otro más en paqueterías, en donde han identificado a un par con las que las pérdidas de artículos abundan todavía más.
El tema, una y otra vez, vuelve a que Mercado Libre ha elegido que el sistema de "recepción a ciegas" es el mejor para su sistema, uno en donde en las entregas se cuenta el número de cajas, pero no de unidades. Hacerlo así pone a las consultoras y a vendedores que usan paqueterías en la complicada situación de, en caso de haber faltantes de origen, no tener forma de comprobar al servicio contratado de entrega que la pérdida fue antes o después de la recepción.
Sin un medio de prueba que acredite cuántas unidades se entregaron a Mercado Libre, las paqueterías suelen deslindarse del problema asegurando que las entregas fueron completas.
Todas las consultoras tienen una petición similar para Mercado Libre: que se escuchen las quejas y que haya una retroalimentación genuina con ellas.
Las consultoras no han llevado los casos más lejos porque Mercado Libre es su socio comercial y los términos y condiciones del sistema full dejan en claro que quien utilice el esquema no puede iniciar ningún tipo de acción legal, judicial o administrativa después de haberse detectado daños o extravíos.
Lo más curioso es que una cláusula en los términos y condiciones del procedimiento específico para la entrega de artículos podría resolver todo el problema, solo que, ha explicado Dolcet, no significa lo que parece.
El texto en cuestión detalla que si Mercado Libre detecta un bien dañado o que posee faltantes de algún tipo, no avanzará en su recepción. A la letra el párrafo es el siguiente:
En caso que Mercado Libre detecte que un Bien está dañado, que posee faltantes de algún tipo y/o incumple con los requisitos previstos en la sección 2.c.1., no avanzará con el proceso de recepción del mismo.
A pregunta expresa, Dolcet reconoce que los envíos sí se reciben en bodegas de Mercado Libre incluso a falta de bultos completos. Él mismo aclara que el párrafo más bien se refiere a productos voluminosos, y ejemplifica con el caso de una pantalla. "Si no cumple con el peso, puede que haya un faltante dentro y no se recibe; en el caso de las cajas se reciben porque no se sabe si hay faltantes o sobrantes dentro", comenta.
Mientras, las pérdidas siguen, y los vendedores no saben en qué momento de la cadena sucedieron. El licenciado Contreras perdió 7,000 artículos de un envío de 10,000 productos y la consultora nunca supo qué pasó con los faltantes. Mientras tanto, Graciela ha dejado de vender en Mercado Libre, a César le han comunicado que sus productos fueron dañados y serán pagados por Mercado Libre, y Fernando, que entrega él mismo en bodega, tuvo de nuevo un caso de pérdidas de origen, ahora por 175 piezas de un envío de 250. Luego de levantar un caso, se procesaron 173 piezas y dos se perdieron.
Sin material de video para corroborar la entrega o comprobantes de piezas entregadas, seguirá habiendo vendedores que no supieron en donde terminó su mercancía, cuya confusión se reducirá a un caso de "su palabra contra la de Mercado Libre".
A petición de los autores y consultoras cuyos testimonios forman parte de este texto, todos sus nombres han sido modificados para proteger su total anonimato; Mercado Libre ofreció a los autores de los testimonios revisar caso por caso.
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