Oxxo ya usa inteligencia artificial en México para su objetivo definitivo: venderte más

La inteligencia artificial sigue implementándose cada vez más en diversos aspectos de la vida cotidiana. Por ejemplo, la IA ya se utiliza en las tiendas Oxxo para conocer mejor a los usuarios, personalizar su experiencia y, evidentemente, aumentar sus ventas en México.

De acuerdo con El Economista, que entrevistó a Patricia Vidaurri, gerente de Lealtad y CRM dentro de Estrategia del Consumidor de la compañía, durante el Dreamforce 2024, donde se reveló que Oxxo ya emplea esta tecnología, provista por la empresa Salesforce con la intención de optimizar su estrategia de fidelización.

Las aplicaciones de la IA en Oxxo

Según Vidaurri, todo comenzó cuando se lanzó el programa de lealtad de Oxxo, que le permitió a la compañía recopilar datos sobre los hábitos de los clientes, lo que facilitó el conocimiento de tendencias y patrones de compra para generar lo que llaman "viajes personalizados", para interactuar con los clientes a través de canales tradicionales como correos electrónicos o notificaciones push.

Para Oxxo, uno de los puntos más importantes es la conversión de ventas en tiendas físicas a partir de recomendaciones personalizadas. Actualmente, ya está en proceso de pruebas a través de un sistema en 2,000 tiendas, con el objetivo de expandirlo a nivel nacional para finales de 2024.

La IA no se utiliza solamente para los procesos de venta, sino también para predecir el comportamiento de los clientes, identificar patrones de compra, abandonos o incluso sugerir productos específicos basados en su historial y en información en tiempo real.

Otro de los usos que Oxxo le está dando a la IA es en el ámbito de las campañas de marketing, en correos electrónicos y otros mensajes dirigidos a los clientes, para identificar qué tipo de canal es más efectivo en cada caso. Por ejemplo, mediante el análisis de qué correos electrónicos se abren más, o de cuáles son las palabras que más atraen la atención de los usuarios.

Vidaurri también adelantó posibles aplicaciones futuras de la IA en Oxxo, como el uso de agentes conversacionales, a manera de chatbots, impulsados por IA, que ayudarán a los clientes a tomar decisiones de compra en las tiendas. Estos agentes podrían ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compras y preferencias de los usuarios.

Salesforce e IA

La elección de Salesforce para la implementación de soluciones tecnológicas en el apartado de IA tiene sentido, sobre todo si se considera el avance que la empresa ha realizado en temas de automatizaciones, principalmente en el desarrollo de agentes de IA autónomos.

Estos tienen la intención de aumentar la capacidad de los empleados, como apoyo en muchos casos como la respuesta a consultas de servicio a cliente, calificación de clientes potenciales y hasta la optimización de campañas de marketing.

Para la compañía, los agentes Agentforce son parte de una "tercera ola de la IA", capaces de funcionar y ejecutar tareas sin la necesidad de la intervención humana dentro de los límites personalizados de la organización, que pueden usar datos en tiempo real para adaptarse a las condiciones cambiantes.