Lo que le está ocurriendo a Samsung es una de las peores pesadillas de cualquier empresa asentada: cuando todo marcha sobre ruedas, un problema serio en uno de tus productos hace que no solo pierdas millones para subsanar el error: lo peor es que tu imagen de marca se resiente de forma brutal.
El Samsung Galaxy Note 7 parecía la culminación de una fantástica serie de aciertos de este fabricante en el terreno de la movilidad, pero la integración de baterías defectuosas ha provocado el caos. Samsung ha tratado de responder rápido y bien, pero la magnitud del problema es tal que el impacto para la marca podría ser notable a medio y largo plazo.
Un problema con demasiadas ramificaciones
Las cosas iban estupendamente para Samsung: el lanzamiento de los Galaxy S6 y S6 Edge el año pasado consiguió convertir a estos dispositivos justo en la medicina que el fabricante necesitaba tras un periodo errático en el que competidores tanto en el terreno de Apple -con sus iPhone- como en el de Android -como ocurrió con los dispositivos de Xiaomi- -ponían a la empresa contra las cuerdas.
Aquellos productos dieron paso este año a los no menos sobresalientes Samsung Galaxy S7 y S7 Edge. Los smartphones tope de gama de la firma surcoreana confirmaban el buen momento de forma de la empresa, que parecía tenerlo todo bien atado para el lanzamiento del Galaxy Note 7 este pasado mes de agosto.
A los pocos días del lanzamiento, sin embargo, comienza la pesadilla. Varios usuarios habían visto como sus recién adquiridos Galaxy Note 7 quedaban inutilizados tras incediarse sus modelos. La alarma cundió entre la comunidad de propietarios, pero Samsung aparentemente reaccionaba rápido y bien: admitían el problema y ponían en marcha un programa de recogida de dispositivos afectados por un problema en las baterías de estos dispositivos. Otras empresas ya se enfrentaron antes a estos programas de recall con distintos resultados.
El coste económico es enorme
Samsung detuvo las ventas de sus recién estrenados phablets y también retrasó la llegada de estos modelos a varias regiones en las que aún no se había puesto a la venta. El coste para Samsung a nivel económico se estimaba hace una semana en 1.000 millones de dólares: lo que tendrá que gastar para reemplazar los 2,5 millones de Galaxy Note 7 distribuidos desde que saliera a la venta.
Los problemas no han hecho más que sucederse desde entonces: hemos recibido noticias de Galaxy Note 7 que supuestamente han explotado en hoteles, y también se han denunciado casos como el del modelo que estalló hiriendo a un niño, o el de la usuaria que afirmaba que una esquina de su pantalla se rompió de forma misteriosa mientras estaban en un bolso. El resultado: según esas denuncias los móviles han quedado convertidos en "ladrillos" virtuales que han hecho que las redes sociales se ceben con la catástrofe bautizando el desastre con el nombre #Brickgate, aunque otros lo denominaran más apropiadamente 'Batterygate'.
ℹ Nuevo comunicado sobre GALAXY NOTE 7 ℹ
— Samsung España (@SamsungEspana) 7 de septiembre de 2016
Comenzamos las sustituciones en España a partir del 19/09/2016.
+ Info https://t.co/yN7XHApo8C
Samsung trata de apagar el fuego, pero el miedo es contagioso
Samsung trataba de actuar rápido de nuevo confirmando que reemplazaría las unidades de todos aquellos que lo necesiten en las próximas semanas, y de hecho para España por ejemplo habilitaron un teléfono de contacto gratuito (900 100 807) y una dirección de correo (soporte.note@samsung.com) en la que irían gestionando todos los casos.
Puede que este no haya sido el único smartphone que haya sufrido problemas -el Galaxy Note 5 también tuvo su ración de polémica-, pero nunca hasta ahora las ramificaciones habían sido tan amplias. Una de ellas la tenemos por ejemplo en el anuncio de los responsables de Oculus, que advertían que no era recomendable utilizar los Galaxy Note 7 con las gafas de realidad virtual Gear VR.
Las cosas han ido mucho más allá, y ahora se está comenzando a extender una singular fiebre en el ámbito del transporte aéreo: la FAA, el organismo que regula el tráfico aéreo en Estados Unidos, ha alertado a los pasajeros para que no usen ni carguen los Galaxy Note 7 durante el vuelo, y que tampoco lo metan como parte del equipaje facturado.
Estas medidas ya las habían tomado algo antes las aerolínea Qantas, Jetstar y Virgin Australia. En España Iberia acaba de anunciar que como en los casos anteriores no se podrá usar el teléfono ni ponerlo a cargar dentro del avión, y también estará prohibido introducir los Galaxy Note 7 como parte del equipaje facturado. Habrá que esperar futuros anuncios, pero es probable que otras aerolíneas tomen decisiones similares para prevenir posibles accidentes de gravedad.
No todos los Galaxy Note 7 están afectados
Otro de los rumores que ha circulado en las últimas horas era el de si Samsung aprovecharía algún tipo de mecanismo para deshabilitar los dispositivos afectados remotamente con una especie de "kill switch" controlado por ellos. Según los responsables de la empresa este tipo de procesos no se han previsto ni se han realizado, y que cualquier tipo de decisión al respecto se comunicaría con antelación en el sitio web oficial para tener avisados a los propietarios de estos productos.
Samsung había indicado que solo había unos pocos modelos afectados en proporción, pero los problemas han seguido creciendo y las estimaciones de algunos medios indican que hasta un 65% de los Galaxy Note 7 vendidos podrían tener problemas. El problema de las baterías no afecta a todos los dispositivos, ya que los fabricantes de las baterías han sido dos: la surcoreana Samsung SDI -que es la que efectivamente ha producido las baterías defectuosas- y la china ATL, que por lo visto está libre de peligros.
Samsung ha iniciado esa campaña de sustitución de terminales con decisiones como la tomada en Australia, donde han querido diferenciar los terminales "seguros" ("Safe") con una "S" en la caja a través de una pegatina que está situada junto al código de barras.
México es otro de los países afectados ya que el terminal lleva a la venta varias semanas por aquí: ya conocemos a detalle el programa de reemplazo. Aquí todo está preparado para que a partir del próximo 30 de septiembre se inicie ese proceso de cambio en el que se necesitará la factura o ticket de compra original para el modelo SM-N930F adquirido en los canales oficiales (incluidas, por supuesto, las operadoras).
Incluso en su sitio web es posible encontrar más información sobre esas baterías y comprobar si nuestro teléfono está afectado. Para ello tendremos que introducir nuestro IMEI (lo podemos ver tecleando *#06# en el marcador telefónico del móvil) y a partir de ahí se nos indicará si estamos afectados. De momento no se sabe si esa solución para identificar a los terminales sin problemas se aplicará a otros países como el nuestro.
Parece que los problemas para Samsung solo acaban de empezar, y la empresa se enfrenta a un verdadero caos mediático y de imagen de marca que ya ha tenido sus primeras consecuencias: las acciones de la compañía han caído cerca de un 7% y las pérdidas económicas por esa bajada han sido de 14.000 millones de dólares.
Esperemos que el programa de reemplazo -complejo por la cantidad de canales de venta disponibles- tenga éxito y Samsung pueda atajar este enorme incendio rápidamente. Mientras tanto, solo podemos recomendaros que si decidís comprar este dispositivo (o lo habéis comprado ya) os aseguréis a través de Samsung de que efectivamente vuestra unidad está libre de problemas tanto vía telefónica como vía e-mail.
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